Formation : les banques face au défi des métiers de demain

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La grande majorité des équipes de la banque de détail vont devoir changer de métiers dans les prochaines années. Les compétences relationnelles vont monter en puissance face aux expertises techniques.

Obligées d’accélérer la restructuration de leurs réseaux d’agences et leurs projets digitaux , les banques françaises entrent en parallèle dans une autre phase clef de leur mue numérique : celle de la formation. « Au total, 3.450 postes vous disparaître, dont 2.500 sur la période 2018-2020 dans le réseau de Société Générale. Mais à côté de cela, il y a un travail qu’on voit moins c’est celui que nous menons pour assurer une montée en expertise du reste de nos équipes », atteste  Laurent Goutard , qui dirige la banque de détail Société Générale.

De fait, la banque s’attend à un véritable big bang dans ses besoins, tant en coulisse dans les back-offices que dans les agences face aux clients, avec l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. « On estime que trois quarts de nos collaborateurs vont changer de métier dans les cinq ans qui viennent », précise Stéphane Dubois, directeur des ressources humaines de la banque de détail de Société Générale. De son côté, BNP Paribas estime que le mouvement va toucher les 15.000 salariés présents en agence.

Repenser les modes de promotion

Parmi les postes bousculés par la mue numérique, il y a celui de chargé d’accueil qui commence à disparaître mais aussi celui de directeur d’agence en pleine transformation. « Leur métier sera complètement différent demain car davantage centré sur l’animation d’équipes », explique Stéphane Dubois.

En parallèle, les modes de promotion et d’évolution professionnelle dans le réseau Société Générale vont être chamboulés : « pour privilégier la compétence, nos conseillers garderont leur poste plus longtemps que les 3 ans de rigueur dans le réseau. La promotion doit passer par d’autres vecteurs que la mobilité », ajoute-t-il.

Dans ce contexte, pour donner de la visibilité à ses salariés, Société Générale mise sur une plateforme d’autoévaluation à la disposition de ses salariés : baptisée « MonJob2020 », celle-ci permet de faire un bilan de compétences. « L’outil répond à la question : voilà où j’en suis aujourd’hui par rapport au métier que je veux faire à l’avenir. Nous voulons donner de la visibilité à nos collaborateurs car la transformation que nous vivons est anxiogène », détaille  Laurent Goutard .

Développer les compétences relationnelles

Chez BNP Paribas également, la formation des salariés a connu un coup d’accélérateur. « Le monde évolue de plus en plus vite, et les compétences aussi. De plus les besoins des clients – de banque ou ailleurs – évoluent aussi car ils accèdent à toutes sortes d’informations par internet. Il recherche chez nos conseillers des conseils à forte valeur ajoutée et un accompagnement humain », suggère Frédéric Aubineau, responsable du développement des compétences pour la banque de détail de BNP Paribas en France.

Dans le détail, la banque travaille donc sur les compétences relationnelles « tout ce qui permet d’améliorer la satisfaction client », souligne Frédéric Aubineau, l’amélioration de l’expertise, par exemple dans le domaine de l’épargne financière, ou de l’ingénierie d’un crédit, et enfin sur la réglementation. « Les équipes en agence se trouvent en première ligne, puisque c’est là que les métiers évoluent les plus vite », reprend Frédéric Aubineau.

De nouveaux outils de formation

Pour déterminer de façon individualisée les besoins en formation continue, la banque administre chaque année un quiz d’une centaine de questions. « La restitution est faite au collaborateur par le manager qui est là pour interpréter les résultats et orienter vers les formations nécessaires », explique Frédéric Aubineau.

Du point de vue des outils aussi, la numérisation chamboule les habitudes. La banque propose des innovations aux salariés, comme cette plate-forme interne de vidéos pédagogiques baptisée my.campusTube. Depuis le début de l’année 14.000 salariés s’y sont connectés pour 27.000 « vus ». Autre projet, à la mi-juillet la banque a prévu de lancer un « compagnon numérique » (co-créé avec la start-upCelestory), un module de « chat » censé répondre aux questions et s’adapter au profil de chaque utilisateur.

Sharon Wajsbrot et Edouard Lederer
@Sharonwaj@EdouardLederer

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