« La digitalisation crée un écart entre les possibilités offertes par les outils de banque en ligne et celles du support client par téléphone qui n’est disponible qu’aux horaires de bureaux et ne correspond plus aux besoins des clients. Nous avions déjà un centre d’appel dédié au support client monétique dans notre filiale Monext : il gérait les  oppositions aux cartes bancaires de grands clients (Boursorama, Société Générale, RCI Banque, etc.). Nous avons décidé de l’utiliser pour créer une filiale capable de traiter plus globalement les besoins de support client des banquiers et des assureurs lorsque leur support client est fermé ou saturé », explique Tarak Achich, directeur des activités BtoB du Crédit Mutuel Arkéa.

Un spectre large de services

Baptisée « Nextalk », la nouvelle filiale du Crédit Mutuel Arkéa se propose de traiter les appels des clients des banques et des assureurs dans cinq langues mais surtout 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ! Une promesse que les banques françaises ne peuvent pas tenir aujourd’hui à leurs clients du fait de la convention collective qui encadre les horaires de travail des salariés du secteur. Régie par celle du Syntec, qui regroupe les sociétés des services informatiques, Nextalk n’aura pas ses contraintes.

Avec cet avantage concurrentiel, Nextalk veut se positionner sur des actes aussi divers que la prise de rendez-vous en agence, l’ouverture d’un compte ou la déclaration d’un sinistre. Pour cela, les banques et les assureurs devront lui ouvrir les portes de leurs systèmes d’information. Certains ont déjà franchi le pas assure Tarak Achich : « on a eu une première expérience de délégation de gestion de déclaration de sinistre pour le compte d’un assureur ».